Đặt SLA, giờ làm việc và chia phiếu tự động

SLA (cam kết mức dịch vụ) là thời hạn tối đa cho 2 mốc của mỗi phiếu: phản hồi đầu tiên (nhân viên trả lời khách lần đầu) và giải quyết (xử lý xong phiếu), đặt riêng cho từng mức ưu tiên. Khi phiếu sắp tới hạn, người phụ trách được nhắc; khi đã quá hạn, hệ thống báo lên quản lý.

Trước khi bắt đầu

• Cần gói Chuyên nghiệp trở lên. Ở gói thấp hơn, trang vẫn mở được nhưng hiện thông báo khoá kèm nút Xem bảng giá.
• Cần vai trò có quyền quản trị khu Hỗ trợ (chủ tổ chức hoặc vai trò Quản lý).

Các bước

1. Ở menu trái, nhóm CRM, bấm Chính sách SLA. Trang Cấu hình hỗ trợ khách hàng có 3 tab.

2. Tab SLA & phản hồi: nhập hạn Phản hồi đầu và Giải quyết cho từng mức ưu tiên (Thấp, Bình thường, Cao, Khẩn), hoặc bấm Dùng mẫu gợi ý để điền sẵn. Bấm Lưu tất cả.

3. Tab Giờ làm việc: chọn ngày làm việc trong tuần, giờ Bắt đầu và Kết thúc; thêm ngày lễ bằng + Thêm ngày lễ hoặc Thêm lễ VN gợi ý. Bấm Lưu lịch làm việc.

4. Tab Phân công & danh mục: thêm danh mục phiếu (ví dụ “Đổi trả”, “Bảo hành”) bằng Thêm danh mục; ở khối Quy tắc phân công, chọn Danh mục và Người phụ trách rồi bấm Thêm / cập nhật.

Phiếu được chia thế nào?

Phiếu có danh mục khớp một quy tắc đang bật sẽ giao cho người phụ trách của quy tắc đó. Phiếu còn lại được chia đều cho nhân viên đang hoạt động có quyền xử lý phiếu hỗ trợ, ưu tiên người đang giữ ít phiếu chưa xong nhất. Phiếu bạn tự chọn Phụ trách khi tạo thì giữ nguyên người bạn chọn.

Câu hỏi thường gặp

Làm sao xem phiếu nào đã vi phạm SLA?

Ở trang Hỗ trợ, tích ô Đã vi phạm SLA (xử lý). Cột SLA trong danh sách cũng cho biết tình trạng hạn của từng phiếu.

Có nhận thông báo khi phiếu sắp quá hạn không?

Có. Người phụ trách được nhắc khi phiếu sắp tới hạn, quản lý được báo khi phiếu đã quá hạn. Cảnh báo vi phạm SLA vẫn được gửi cả trong giờ yên tĩnh — xem Chọn thông báo muốn nhận.