Chăm sóc lại khách đã nhắn mà chưa ra đơn

Nhiều khách hỏi giá, hỏi size rồi im lặng. Trang Chăm sóc lại (menu trái) gom những khách này lại để bạn nhắn tiếp một lượt, thay vì mở từng hội thoại trong Hộp thư.

Trang có 3 tab: Khách cần chăm sóc, Chờ nhân viên gửi và Lượt gửi & luật.

Bước 1: Lọc khách cần chăm sóc

Ở tab Khách cần chăm sóc, chọn các điều kiện:

• Khách nhắn trong: 1, 3, 7 ngày qua hoặc một khoảng ngày tự chọn. Tính theo tin cuối cùng của khách, không tính tin shop gửi.
• Đơn hàng: ô Chỉ khách chưa ra đơn bật sẵn. Salezy tính đơn bot chốt trong hội thoại, đơn tạo từ Hộp thư (nút Tạo đơn ở khung hồ sơ khách), hoặc đơn của khách đã gắn với hội thoại (trừ đơn huỷ). Đơn tạo tay cho khách chưa gắn hội thoại sẽ không được tính, nên khách đó vẫn có thể hiện trong danh sách.
• Kênh: Tất cả, Zalo, Messenger, Chat trên web.
• Bấm Thêm điều kiện: nhãn, tệp khách, thẻ, quảng cáo, người phụ trách để lọc thêm theo Nhãn Hộp thư, Tệp khách (CRM), Thẻ khách, Quảng cáo nguồn (quảng cáo khách bấm vào trước khi nhắn) và Người phụ trách. Tệp khách và thẻ chỉ khớp những hội thoại đã gắn với một khách trong danh bạ.

Salezy luôn bỏ ra ngoài: khách đã xin ngừng nhận tin, khách được đánh dấu không liên hệ, hội thoại ở kênh đang tắt, và khách đã nhận tin chăm sóc trong vài ngày gần đây (mặc định 2 ngày).

Bước 2: Xem khách thuộc nhóm nào

Mỗi kênh có luật riêng về việc shop được nhắn khách bao lâu sau tin cuối của khách. Salezy chia danh sách thành 4 nhóm:

Nhóm	Khách nào	Salezy làm gì
🟢 Gửi tự động — miễn phí	Zalo trong 48 giờ; Messenger và chat trên web trong 24 giờ	Tự gửi khi bạn bấm gửi lượt
🟡 Zalo quá 48 giờ — có phí	Zalo từ 48 giờ đến 7 ngày	Zalo tính phí vào OA của shop cho mỗi tin. Khi gửi lượt, Salezy hỏi xác nhận: Vẫn gửi cho … khách này hoặc Bỏ nhóm này, chỉ gửi tin miễn phí
🟠 Chờ nhân viên gửi	Messenger từ 24 giờ đến 7 ngày	Không gửi tự động. Khách vào tab Chờ nhân viên gửi để nhân viên gửi từng tin (xem bên dưới)
⚫ Hết hạn nhắn — tạo việc gọi lại	Quá các mốc trên	Mặc định không gửi. Nếu bạn tick Tạo việc gọi lại cho nhóm này, Salezy tạo việc gọi lại cho từng khách

Mỗi dòng hiện tin cuối của khách và thời gian còn lại trước khi hết hạn nhắn.

Hộp xác nhận tin Zalo có phí chỉ có khi bạn gửi một lượt. Các tin tự động khác (nhắc mua lại, bảo dưỡng, bảo hành, chúc mừng lên hạng, kịch bản tự động gửi tin chat) bỏ qua khách Zalo đã quá 48 giờ, trừ khi bạn bật Cho phép gửi tin Zalo có phí (sau 48 giờ) trong tin tự động ở Cài đặt › Chăm sóc khách.

Bước 3: Soạn nội dung

• Viết một mẫu tin (tối đa 1.000 ký tự), đính kèm được 1 ảnh, lưu lại để dùng lần sau.
• Chèn biến để mỗi khách nhận tin riêng: {ten} (tên khách), {ten_shop}, {san_pham_da_hoi} (sản phẩm khách đã hỏi, lấy từ ghi chú của bot), {nhan_vien}. Nếu khách không có dữ liệu cho một biến, cả câu chứa biến đó được bỏ đi, để khách không nhận câu cụt.
• Công tắc AI viết riêng từng khách: AI đọc 12 tin gần nhất của từng hội thoại và viết lại mẫu cho hợp (tối đa 600 ký tự). AI không được thêm giá hay khuyến mãi không có trong mẫu; nếu AI thêm, khách nhận đúng mẫu gốc. Tính năng này dùng tín dụng AI. Salezy ước tính số tín dụng trước khi gửi; hết tín dụng giữa chừng thì phần còn lại nhận mẫu gốc.
• Bấm Xem trước 3 tin để xem tin thật sẽ gửi cho 3 khách ngẫu nhiên. Khi bật AI, xem trước cũng dùng tín dụng.

Bước 4: Gửi ngay hoặc hẹn giờ

Chọn Gửi ngay hoặc Hẹn giờ rồi bấm Gửi cho … khách. Salezy chốt danh sách người nhận (tối đa 5.000 người mỗi lượt) và gửi dần trong nền: tối đa 20 tin mỗi phút cho cả tổ chức, mỗi Trang/OA cách nhau ít nhất 2 giây. Bạn có thể rời trang trong lúc gửi.

Ngay trước khi gửi cho từng khách, Salezy kiểm tra lại. Khách đã đặt đơn, đã nhắn lại, hoặc vừa được nhân viên hay bot nhắn sẽ được bỏ qua (xem phần chống làm phiền).

Tab Chờ nhân viên gửi (Messenger 24 giờ – 7 ngày)

• Mỗi khách là một thẻ: Tin cuối của khách, thời gian còn lại tới mốc 7 ngày (“còn … để nhắn”), ô Tin sẽ gửi (sửa được) và liên kết Mở hội thoại.
• Nhân viên đọc, sửa rồi bấm Gửi ở từng thẻ. Không có nút gửi tất cả: đây là luật của Meta, tin phải do người gửi từng tin một.
• Không gửi được hoặc không muốn gửi: bấm Bỏ qua, hoặc Tạo việc gọi lại để giao việc gọi điện cho nhân viên.
• Thẻ quá 7 ngày tự rời hàng chờ.
• Chỉ được trả lời câu khách đã hỏi. Không dùng hàng chờ này để gửi khuyến mãi; Meta có thể khoá quyền nhắn tin của Trang nếu bị báo vi phạm.

Khi bot đã nhắc khách Messenger đủ lượt mà khách chưa trả lời, khách cũng được đưa vào hàng chờ này (nếu tính năng đã bật cho tổ chức).

Luật tự động: tự nhắn mỗi ngày

Ở tab Lượt gửi & luật, bạn đặt luật để Salezy tự chạy hằng ngày, ví dụ “khách nhắn cách đây 3–20 giờ mà chưa ra đơn thì gửi mẫu này lúc 9:00”.

• Mỗi luật có bộ lọc như Bước 1 (khoảng thời gian tính bằng cách đây từ … đến … giờ), mẫu tin, công tắc AI, và giờ chạy.
• Luật chạy mỗi ngày một lần, chỉ trong giờ làm việc của tổ chức. Giờ làm việc đặt ở trang Chính sách SLA, tab Giờ làm việc; chưa đặt thì mặc định Thứ 2 – Thứ 6, 8:00 – 17:00. Giờ chạy đặt từ giờ đóng cửa trở đi thì luật không bao giờ chạy.
• Luật chỉ gửi nhóm 🟢 (và nhóm 🟡 Zalo có phí nếu bạn cho phép). Luật không bao giờ gửi cho nhóm 🟠 Messenger sau 24 giờ.
• Mỗi khách nhận tin của một luật tối đa một lần. Mỗi tổ chức có tối đa 20 luật.

Chống làm phiền khách

Áp cho cả lượt gửi và luật. Salezy bỏ qua khách khi:

• Khách đã nhận một tin chăm sóc trong 48 giờ qua.
• Bot đang có lịch nhắc lại khách này.
• Nhân viên vừa nhắn khách trong 12 giờ qua.
• Khách đã nhắn lại sau khi lượt được tạo (lúc này nhân viên nên trả lời trực tiếp trong Hộp thư).
• Khách đã đặt đơn (khi bộ lọc có bật Chỉ khách chưa ra đơn, cùng cách tính đơn như Bước 1).

Khách nhắn “dừng”

Trong 7 ngày sau một tin chăm sóc (lượt gửi, luật tự động, hoặc tin nhắc mua lại, bảo dưỡng, bảo hành, chúc mừng lên hạng), nếu khách trả lời chỉ một câu ngắn như “dừng”, “dừng lại”, “dừng nhắn”, “đừng nhắn”, “huỷ nhận tin”, “stop” hoặc “unsubscribe”, Salezy ghi nhận khách ngừng nhận tin chăm sóc và gửi một câu xác nhận. Từ đó khách không có trong các lượt và luật sau. Với khách đã có trong danh bạ, bạn lọc được những người này bằng trường Từ chối nhận chăm sóc trong bộ lọc nâng cao của danh sách Liên hệ.

Xem kết quả

Ở tab Lượt gửi & luật, mỗi lượt cho biết số tin đã gửi, lỗi (kèm lý do), bỏ qua (kèm lý do), số khách đã nhắn lại, và số khách ra đơn trong 7 ngày sau khi nhận tin.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao khách đã hỏi tôi mà không có trong danh sách?

Thường là do khách đã có đơn (gắn với hội thoại hoặc của khách đã gắn hội thoại), đã xin ngừng nhận tin, vừa nhận tin chăm sóc trong 2 ngày, hoặc kênh của hội thoại đang tắt. Với bộ lọc tệp khách hoặc thẻ, hội thoại chưa gắn với khách trong danh bạ cũng không khớp.

Messenger quá 7 ngày, Zalo quá 7 ngày thì sao?

Kênh chat không cho nhắn nữa. Hãy chọn nhóm ⚫ để Salezy tạo việc gọi lại, hoặc gửi qua email/SMS bằng chiến dịch nếu khách có trong danh bạ.

Ai được dùng trang này?

Người có quyền xem Hộp thư xem được danh sách; muốn gửi lượt, gửi từ hàng chờ hay sửa luật thì cần quyền sửa trong Hộp thư.