Tạo và xử lý phiếu hỗ trợ (ticket)

Phiếu hỗ trợ giúp cả đội theo dõi từng yêu cầu của khách (báo lỗi, đổi trả, hỏi bảo hành…) từ lúc nhận đến lúc xử lý xong, không sót việc và biết rõ ai đang giữ phiếu nào.

Trước khi bắt đầu

• Bạn cần vai trò có quyền Hỗ trợ (vai trò có sẵn Nhân viên và Quản lý đều có).
• Phiếu hỗ trợ dùng được ở mọi gói. Riêng cấu hình SLA và quy tắc phân công cần gói Chuyên nghiệp — xem Đặt SLA, giờ làm việc và chia phiếu tự động.

Các bước

1. Ở menu trái, nhóm CRM, bấm Hỗ trợ, rồi bấm + Phiếu hỗ trợ.

2. Nhập Tiêu đề (bắt buộc). Trong lúc gõ, khung 💡 Có thể giúp bạn gợi ý bài Kiến thức (KB) liên quan — nếu đã có bài trả lời sẵn, bạn gửi bài đó cho khách là xong.

3. Chọn Ưu tiên (Thấp, Bình thường, Cao, Khẩn cấp), Danh mục, nhập Mô tả, gắn Liên hệ/Công ty nếu đã biết khách là ai, và chọn Phụ trách. Bấm Tạo.

4. Mở phiếu để xử lý. Ở khung soạn, chọn Trả lời khách để gửi cho khách, hoặc Ghi chú nội bộ để trao đổi với đồng đội (khách không thấy). Bấm Gửi trả lời hoặc Lưu ghi chú.

5. Đổi trạng thái bằng các nút trên phiếu: Nhận xử lý, Tạm hoãn (đang chờ khách phản hồi), Tiếp tục xử lý, Giải quyết. Phiếu đã giải quyết có thể Đóng, hoặc Mở lại nếu khách báo vấn đề vẫn còn.

Trả lời khách đi theo đường nào?

• Phiếu tạo từ một cuộc trò chuyện trong Hộp thư: trả lời được gửi vào đúng cuộc trò chuyện đó (Zalo, Facebook, khung chat website…).
• Phiếu không gắn cuộc trò chuyện nhưng khách có email: trả lời được gửi qua email.
• Không có đường nào ở trên: nút Trả lời khách bị ẩn, nội dung bạn nhập chỉ lưu thành ghi chú nội bộ. Hãy thêm email cho khách hoặc liên hệ khách qua kênh khác.

Dùng mẫu và AI để trả lời nhanh

• Chèn mẫu…: chọn một câu trả lời soạn sẵn; nút Quản lý mẫu mở trang soạn mẫu (xem Soạn và dùng mẫu trả lời nhanh).
• Gợi ý trả lời: AI soạn sẵn một câu trả lời vào ô nhập để bạn sửa rồi gửi.
• Phân loại tự động: AI đề xuất mức ưu tiên và danh mục; bấm Áp dụng để nhận, hoặc Bỏ qua.

Lọc danh sách phiếu

Ở trang Hỗ trợ, tìm theo tiêu đề hoặc số phiếu, lọc theo trạng thái, ưu tiên, người phụ trách, tích Đã vi phạm SLA (xử lý) để xem phiếu đã quá hạn, hoặc lọc theo trường thông tin riêng. Nút chọn cột cho phép ẩn/hiện và sắp lại các cột.

Câu hỏi thường gặp

Không chọn Phụ trách thì phiếu nằm ở đâu?

Hệ thống tự giao phiếu: nếu danh mục của phiếu có quy tắc phân công thì giao theo quy tắc, nếu không thì giao cho người đang giữ ít phiếu chưa xong nhất trong số những người có quyền sửa phiếu hỗ trợ.

Khách có thấy ghi chú nội bộ không?

Không. Ghi chú nội bộ chỉ hiện trong phiếu cho người trong tổ chức.

Phiếu đã đóng có mở lại được không?

Được. Mở phiếu và bấm Mở lại; phiếu chuyển sang trạng thái Mở lại để tiếp tục xử lý.